Guia incidències repetides amb preguntes concretes i respostes segures
Hi ha incidències que arriben sempre amb la mateixa forma: «No em funciona l’accés remot», «No puc entrar», «Em surt un error». La persona que les rep ha de començar cada vegada amb tres o quatre preguntes previsibles. On ets? Tens connexió? Quin missatge apareix? Has provat l’accés des del dispositiu habitual?
Aquest intercanvi sembla petit, però es repeteix desenes de vegades i allarga la resolució. Un agent de Copilot Studio pot assumir aquest primer diagnòstic amb un tema guiat: recull el context imprescindible, proposa el pas prudent que toca i prepara una descripció útil quan cal escalar la incidència.
L’objectiu no consisteix a convertir l’agent en un tècnic omniscient. Consisteix a evitar que una petició incompleta entri a la cua de suport.
Del missatge vague a un cas que es pot actuar
Imaginem un equip que treballa sovint fora de l’oficina i té problemes recurrents amb l’accés remot. Creeu un tema nou a Topics > Add a topic > From blank i poseu-hi frases d’activació com ara «no puc connectar», «problema amb l’accés remot» o «error de connexió».
Construïu el recorregut amb tres preguntes, cadascuna amb una variable pròpia:
- On ets ara? Oferiu opcions: oficina, casa, client o desplaçament.
- La connexió a internet funciona en altres pàgines o aplicacions? Feu que responguin sí o no.
- Quin missatge d’error apareix? Demaneu que copiïn el text exacte o que triïn entre les incidències més habituals.
Els nodes de pregunta poden desar cada resposta en una variable del tema. Després, un node de condició permet obrir camins diferents segons aquests valors. Copilot Studio avalua les branques d’esquerra a dreta: situeu primer les situacions més clares i reserveu All other conditions per als casos que requereixen suport. (learn.microsoft.com)
Per exemple, si la persona no té internet, l’agent pot explicar que l’accés remot depèn d’aquesta connexió i acabar amb una comprovació senzilla. Si internet funciona però el missatge indica un bloqueig de compte, l’agent pot evitar instruccions improvisades i mostrar un resum preparat per enganxar al tiquet: ubicació, estat de la connexió i error literal.
Aquesta és la decisió que estalvia temps: l’agent no interpreta qualsevol problema tècnic. Classifica uns pocs casos coneguts i deriva la resta amb informació suficient.
El matís que evita converses erràtiques
Quan una pregunta espera una resposta curta, reviseu la propietat d’interrupció. Copilot Studio permet que una resposta activi un altre tema; això pot ser útil en una conversa oberta, però pot desviar un diagnòstic guiat. Si l’usuari escriu «MFA» i existeix un tema sobre autenticació, l’agent podria canviar de recorregut abans de desar l’error. Desactiveu Allow switching to another topic en les preguntes crítiques, o limiteu les interrupcions als temes que realment convinguin. (learn.microsoft.com)
Proveu el tema amb quatre casos: connexió absent, error conegut, error desconegut i una resposta incompleta. El comprovador del tema assenyala errors en desar-lo, però la prova de conversa revela una altra cosa: si les preguntes s’entenen quan algú té pressa.
Per crear i publicar agents, la llicència de Microsoft 365 pot requerir drets addicionals de Copilot Studio o Microsoft 365 Copilot, segons les funcionalitats emprades. Les persones usuàries de l’agent publicat no necessiten necessàriament una llicència individual específica. (learn.microsoft.com)
Petit repte
Trieu avui una incidència que obliga sovint a fer tres preguntes abans d’actuar. Dibuixeu les preguntes en un paper, creeu un tema amb dos camins i proveu-lo amb un missatge deliberadament ambigu. Si el resum final permetria a un company començar a treballar sense tornar a preguntar res bàsic, ja teniu una peça útil.